Trong thế giới kinh doanh hiện đại, khách hàng đóng vai trò trung tâm của mọi tổ chức. Sự thành công và phát triển của một doanh nghiệp ngày nay phụ thuộc mạnh mẽ vào việc làm hài lòng khách hàng. 

Tự động hóa quá trình chăm sóc khách hàng đã trở thành một khái niệm then chốt trong việc quản lý mối quan hệ với khách hàng. Nó liên quan đến việc sử dụng công nghệ để tạo ra trải nghiệm khách hàng mượt mà hơn và hiệu quả hơn. 

Hãy cùng Liên Xinh khám phá chi tiết về chăm sóc khách hàng thông qua tự động hóa trong bài viết dưới đây.

1. Thế nào là chăm sóc khách hàng bằng tự động hóa?

Tự động hóa chăm sóc khách hàng, hay tự động hóa quản lý mối quan hệ khách hàng, là việc sử dụng công nghệ để tương tác và quản lý khách hàng hiệu quả hơn. 

Điều này thường áp dụng cho các trường hợp cần cập nhật thông tin, giải quyết vấn đề đơn giản hoặc tìm kiếm thông tin cụ thể. 

Mục tiêu là cải thiện trải nghiệm của khách hàng, tối ưu hóa quản lý thông tin, và nâng cao hiệu suất làm việc, đồng thời giảm bớt công việc thủ công.

Công việc nào cần ứng dụng chăm sóc khách hàng bằng tự động hóa?

• Công việc phải lặp đi lặp lại nhiều lần (Định kỳ)
• Có cùng chung một khuôn mẫu dành cho một câu hỏi/hành động xác định.
• Các công việc đấy có tốn nhiều thời gian/chi phí của doanh nghiệp để áp dụng tự động hóa hay không?

2. Tại sao Doanh Nghiệp nên tự động hóa chăm sóc khách hàng ?

Tiết kiệm thời gian và nguồn lực: Loại bỏ công việc thủ công, giúp nhân viên tập trung vào nhiệm vụ quan trọng hơn.

Tương tác nhanh chóng, hỗ trợ 24/7: Xử lý dữ liệu và giải quyết vấn đề nhanh chóng, giảm áp lực cho nhân viên.

Cải thiện trải nghiệm khách hàng: Cung cấp thông tin cá nhân hóa và hỗ trợ dựa trên nhu cầu của khách hàng.

Giảm thiểu sai sót: Loại bỏ nguy cơ sai sót con người.

Nâng cao tỷ lệ chuyển đổi: Thúc đẩy quyết định mua sắm và tạo điều kiện thuận lợi cho giao dịch.

Dự đoán và phân tích dữ liệu: Hiểu rõ hơn về hành vi của khách hàng và điều chỉnh chiến lược kinh doanh.

Giảm chi phí nhân lực: Loại bỏ chi phí thuê và đào tạo nhân viên chăm sóc khách hàng.

Xây dựng mối quan hệ khách hàng lâu dài: Tạo mối quan hệ khách hàng trung thành.

Tự động hóa tiếp thị: Tạo và quản lý chiến dịch tiếp thị hiệu quả hơn.

Mở rộng quy mô kinh doanh: Quản lý nhiều khách hàng mà không cần tăng cường đội ngũ nhân viên tương tác khách hàng.

3. Liên Xinh – giải pháp chăm sóc khách hàng bằng tự động hóa

Trong thế giới kinh doanh nhiều biến đổi ngày nay, chăm sóc khách hàng đòi hỏi sự linh hoạt và hiệu quả. Để đáp ứng nhu cầu này, Liên Xinh giới thiệu giải pháp tự động hóa chăm sóc khách hàng. Chúng tôi hiểu rằng tự động hóa có thể giúp giải quyết nhiều thách thức trong quản lý khách hàng. 

Hãy cùng khám phá các hình thức tự động hóa mà doanh nghiệp có thể áp dụng ngay bây giờ.

3.1 Hệ thống quản lý mối quan hệ khách hàng (CRM)

Sử dụng hệ thống CRM để tự động quản lý thông tin và tương tác với khách hàng. Hệ thống này giúp theo dõi và đề xuất hành động dựa trên dữ liệu sẵn có.

Quản trị viên có thể áp dụng 1 trong số hoặc tất cả các hành động. Các hành động có thể giống nhau (nhiều SMS hoặc nhiều Email,…). Cụ thể như sau:

• Gửi tin nhắn cho khách hàng hoặc nhân viên
• Gửi email cho khách hàng hoặc nhân viên 
• Cập nhật thông tin khách hàng
• Tạo task cho nhân viên 
• Tạo ticket cho nhân viên 
• Thêm vào Telesales

3.2 Chatbot

Bán hàng trực tuyến đã trở thành xu hướng phổ biến trong thời đại số hóa, và hầu như mọi doanh nghiệp đều có trang web hoặc trang bán hàng trên các nền tảng như Facebook và Instagram.

Sử dụng chatbot trên trang web hoặc ứng dụng di động có thể cung cấp trải nghiệm dễ sử dụng cho khách hàng. Chatbot thường được sử dụng trong phần hỗ trợ trực tuyến 24/7 và cho phép người dùng tự đặt câu hỏi hoặc tìm kiếm thông tin về các vấn đề như:

• Câu hỏi thường gặp
• Sản phẩm/dịch vụ
• Yêu cầu hỗ trợ và
• Tình trạng đơn hàng.

Khi đã thiết lập chatbot theo kịch bản phù hợp, nó có thể hoạt động như một tác nhân ảo trên trang web của bạn, giúp tiết kiệm thời gian trong việc phản hồi và tư vấn trực tiếp cho khách hàng.

3.3 SMS automation

Tin nhắn tự động có thể chứa thông tin về đơn hàng, quá trình giao hàng, thời gian và địa điểm của các chương trình ưu đãi từ doanh nghiệp, hoặc thậm chí lời chúc mừng dành riêng cho khách hàng trong dịp sinh nhật của họ.

 Bạn có thể thiết lập thời gian tự động để đảm bảo rằng tin nhắn của bạn sẽ được gửi đúng vào những thời điểm quan trọng.

3.4 Email automation 

Sử dụng email tự động để chăm sóc khách hàng là hình thức phổ biến được nhiều doanh nghiệp lựa chọn. Tự động gửi thông tin hữu ích về sản phẩm mới, khuyến mãi hiện có, sự kiện trending… để tiếp thị. Tuy nhiên, cần lưu ý kỹ khi sử dụng hình thức này; vì nếu không khôn khéo thì email của bạn sẽ nằm vào mục “spam” của khách hàng

4. Những lưu ý khi sử dụng phần mềm chăm sóc khách hàng tự động

Phần mềm chăm sóc khách hàng tự động giúp tối ưu hóa hoạt động chăm sóc khách hàng, nhưng cần tuân theo một số lưu ý quan trọng:

• Soạn nội dung gửi tự động ngắn gọn và trung tâm, tránh dài dòng để khách hàng dễ tiếp thu.
• Liên tục cải thiện chiến dịch chăm sóc dựa trên phản hồi của khách hàng để đảm bảo hiệu quả.
• Chọn phần mềm chăm sóc khách hàng tự động phù hợp với nhu cầu của bạn và tích hợp tốt với hệ thống hiện có.
• Lên lịch gửi email hoặc tin nhắn trong thời gian thuận lợi cho khách hàng để tăng khả năng đọc thông điệp.

Trong bài viết, chúng ta đã khám phá lợi ích và các phương pháp chăm sóc khách hàng bằng tự động hóa. Tuy nhiên, đừng quên rằng công nghệ chỉ là công cụ, còn thành công thực sự dựa vào tư duy và hành động của chúng ta. Hãy hãy đặt con người vào trung tâm của mọi giải pháp và tận dụng sức mạnh của tự động hóa để tạo ra trải nghiệm khách hàng tốt hơn và phát triển doanh nghiệp của bạn.